Kundenloyalität ist ein Weg mittel- und langfristig mehr Menschen in ihrem Geschäft, Salon, Reisebüro oder Kosmetikstudio als Kunden begrüßen zu dürfen. Wie geht das?
Erst mal so viel: Liebe geht durch den Magen, die Kundenzufriedenheit auch!…Warum?
Was ist Kundenloyalität? 6 Beispiele wie Loyalität funktioniert!
Mit welchem Instrument steigern wir die Loyalität? Wie bekomme ich in der Folge mehr Kunden in mein Geschäft?
Wir suchen hier nach Wegen, mehr Kunden in ihr Geschäft, Laden oder ihren Salon zu bekommen. Wir wollen zufriedene Kunden! Es gibt zwar Ausnahmen, aber in der Regel ist diese Methode eher für kleinere Geschäfte gedacht.
Erst mal ganz kurz zur Theorie, dann folgen einige interessante Beispiele.
Wie funktioniert Kundenloyalität & Kundengewinnung: die Kernpunkte
Warum führt eine heutige Kundenzufriedenheit morgen zu mehr Kunden?
Eine verbesserte Kundenzufriedenheit führt zu einer verbesserten Kundenloyalität, weil: Zufrieden Kunden reden über ihr Einkaufserlebnis, das mündet durch emotionale Mund zu Mund Empfehlungen zu mehr Kunden.
Kundenloyalität stoppt die Abwanderung der Kunden zur Konkurrenz. Der Preis der Dienstleistung oder des Produktes sind nicht mehr das einzige Merkmal, sondern nur noch eines unter vielen.
Die Beziehung zwischen Ihnen, ihrem Geschäft, ihrem Friseursalon und dem Kunden ist emotional geworden.
Die Kundenzufriedenheit ist auf das Jetzt bezogen. Wenn die Kunden heute zufrieden sind ist, dann möchten sie wiederkommen. Ihre Kunden haben jetzt die Erwartung, dass sie das nächste Mal genauso zufrieden sein werden.
Wenn diese Erwartung erfüllt wird, dann führt das zu einer höheren Kundenloyalität. Kundenloyalität zahlt sich langfristig aus. Es ist ein Wert, der versucht, das zukünftige Kundenpotential real werden zu lassen.
Warum ist Kundenloyalität besser als Kundenbindung?
Kundenloyalität ist langfristig besser, weil sie FREIWILLIG und emotional geschieht.
Die Kundenbindung hingegen hat viele Facetten, oft genug werden Kunden durch Rabattkarten oder Rabatt- oder Spar-Apps, oder im schlimmsten Fall durch Wechselbarrieren im Kleingedruckten dazu gebracht „unfreiwillig“ zu bleiben.
Der Begriff Kundenbindung ist zu schwammig – es können positive, aber auch negative Maßnahmen sein. Der Kunde bleibt zwar, aber zum Teil widerwillig, damit wären dann auch die Umsätze nicht so hoch, wie sie sein könnten.
Gefahr: Wenn Sie dann ein Teil (tiefster Preis, hohe Anbieter-Wechselkosten, Konkurrenzlosigkeit, hohe Rabatte für Kundengruppen etc.) nicht mehr halten. Sind die Kunden weg.
EINE KUNDENBINDUNG FORDERT DAS GESCHÄFT EIN!
Loyalität funktioniert anders: Wenn ein Geschäft oder ein Salon, der loyale Kunden hat, mal einen Fehler macht, oder auf gesetzliche Änderungen reagieren muss, dann haben die Kunden eher ein Nachsehen. Kundenloyalität muss man sich allerdings verdienen.
LOYALITÄT WIRD VOM KUNDEN GEWÄHRT!
Unser Instrument zur Erzeugung von Kunden-Loyalität:
Warum verbessert ausgerechnet eine Teebox die Kundenloyalität?
Was ist eine Teebox in unseren folgenden Beispielen?
Wir sprechen hier von einem größeren Teesortiment, also Tee in unterschiedlichen Geschmacksrichtungen einer Marke in einer präsentablen Box:
- Für die meisten Geschäfte, Salons, Steuerkanzleien und anderen Geschäftsräumen ist die Teebox von Teekanne (12 Geschmacksrichtungen) die richtige.
- Für einige wenige Dienstleister mit Kunden der Luxusklasse wäre eine Teebox von Tee Forté oder Kusmi das richtige Teesortiment
Ein Tee aus der Teebox bewirkt, dass sich ihre Kunden besser fühlen, denn sie haben eine angenehmes Einkaufs- oder Dienstleistungs-Erlebnis. Die Kunden & Gäste gewähren wegen des Extra-Erlebnisses eine höheren Loyalität. Sie behalten diesen Kunden nicht nur dauerhaft, sondern es spricht sich herum und sie bekommen neuen Kunden.
Wie verbessere ich die Kundenloyalität? Beispiele anhand einer tollen Teebox
Die Beispiele: Kosmetik-Studio oder Massagestudio, Steuerberatungsbüro, Reisebüro (Ideenvielfalt), Kleiderboutique, Ladengeschäft (Produkte), Gastronomie
Kundenloyalität verbessern im Kosmetik- oder Massagestudio
Wartezeit versüßen: Die Damen und einige wenige Herren warten darauf, dass es losgeht. Ihre Kunden sind im Beauty-Modus, aber sie langweile sich etwas. Nun fragen sie höflich, ob sie nicht einen tollen Tee trinken möchten. Die Kundin fragt, welchen Tee sie denn haben.
Überraschung: Nun zaubern Sie z.B. das Wellness Teesortiment von Teekanne oder einer anderen Marke hervor. Die Kundin darf sich sogar aussuchen, ob sie gerne einen thematisch passenden Kräutertee „Gesunde Abwehr“, „Entspannung“ oder lieber einen „Munter Macher“ trinken möchte.
Von der Marke Teekanne, oder Meßmer etc. haben ihre Kunden schon gehört. Davon, dass es so eine Box gibt, aber vielleicht noch nicht. Neben dem Wohlfühl-Effekt gibt es also auch einen Überraschungseffekt.
In einigen Fällen dürfen ihre Kundinnen auch während der Beauty-Behandlung den Tee trinken. Bei der Maniküre eher schwierig, aber bei der Pediküre schon.
Der Besuch in ihrem Kosmetikstudio oder Massegestudio hat sich also schon wegen der tollen Tasse Tee für ihre Kundin gelohnt. Glückliche Kunden haben ein höheres Loyalitätslevel. Es fällt ihnen leichter, freiwillig nächstes Mal wieder ihren Beauty-Salon aufzusuchen.
Kundenloyalität im Steuerberatungsbüro: Unerwartetes Wohlfühlen.
Die Grundsituation ist so schon doof. Klar, Sie sorgen dafür, dass der Kunde weniger zahlen muss, in der Regel muss er aber dennoch zahlen.
Natürlich wird es genügend Kaffee geben und vermutlich werden Sie ihren Kunden schon eine Tasse angeboten haben. Doch haben Sie auch Tee für ihre Kunden bereit stehen? Nicht nur die Sorten, die sie selbst mögen, sondern eine umfangreiche Auswahl, sodass jeder Kunde eine realistische Chance hat, eine Teesorte zu finden, die ihm schmeckt?
Stellen Sie sich einfach mal vor, ihr Steuer-Mandant ist Teetrinker. Draußen ist es herbstlich, kalt und ungemütlich und dann muss man sich noch mit den Steuern rumschlagen. Da kann eine warme Tasse Tee, von einer Sorte, die man sich auch noch selbst aussucht, für eine produktive und gute Arbeits- oder Gesprächs-Stimmung Wunder wirken.
Sie sollen nicht 12 unförmige und halb oder ganz leere Teekartons in ihrer kleinen Büroküche im Schrank verstauen, sondern nur eine Box, die man schnell nehmen kann. Sie müssen auch nicht endlos diskutieren, welchen Tee sie gerade nicht da haben, oder nicht mehr finden.
Vielleicht haben Sie ja eine Teebox mit 12 Fächern aus Holz selbst befüllt, dann fällt Ihnen vielleicht noch eine Story ein, weshalb sie genau diese Teesorten ausgesucht haben.
Ihr Kunde sucht aus. Er kann eine selbstbestimmte Auswahl & somit Entscheidung treffen. Denn in Sachen Steuern ist er ohnehin schon hilflos.
Gute Entscheidungen selber zu treffen, macht glücklich.
So kann der Besuch in ihrer Steuerkanzlei doch noch eine positive Seite haben. Schon haben sie neben ihrer ausgezeichneten Arbeit noch ein wenige zur Kundenloyalität beigetragen.
Verbessern der Kundenloyalität im Reisebüro
Das Reisebüro, eine perfekte Umgebung für kleine abgestimmte punktgenaue Wohlfühlservices.
Wie kann ich wieder Kunden für mein Reisebüro gewinnen? Zugegeben, das ist schwer in Zeiten im perfekter werdender Online-Reiseanbieter. Aber immer noch gibt es Kunden, die sich kompetent beraten lassen wollen. Dann bieten sie zusätzlich einen Wohlfühlfaktor, den das Internet nicht bieten kann.
Stellen Sie sich einfach mal vor, ein Kunde kommt zu Ihnen und möchte irgendwo hin, wo es sicher, warm und gemäßigt orientalisch ist. Unabhängig vom aktuellen politischen Reisebedingungen gibt es immer noch die Träume von 1001 Nacht.
Sie versuchen also ein Angebot zusammenzustellen, dass dem Orient-Traum so nah wie möglich kommt. Und ganz zufällig haben Sie auch die passenden Ländertees parat: Sie bieten ihren Reisekunden ein Tee an, der zu der Zielgegend passt. Keinen schweren schwarzen Tee der Marke „St. Peterburger Nächte“, sondern, nur als Beispiel, Ländertees: „Orientalischer Gewürztee“ oder „Marokkanische Minze“ von Teekanne. Das kommt im Gespräch gut an. Lassen Sie ihre Gäste zwischen 2 oder 3 Teesorten aussuchen. Die Marke ist nicht so wichtig.
Wenn sie mehrere Regionen in ihrem Reisebüro anbieten, dann halten sie doch jeweils eine kleine Teebox mit 4 Fächern zu jeder Region bereit. Indischer Chai, oder russischen Tee gibt es viele Sorten. Chinesische oder sogar Tees aus Vietnam etc. finden Sie zum Kaufen.
Für Reiseanbieter von England- und Schottland-Reisen gibt es eine Fülle von typischen Englischen Teebeuteln zum Kaufen. Einige England-Kenner werden sie bestimmt fragen, wo sie den Tee gekauft haben.
Die Teemarke Tregothnan Tea ist der einzige Teehersteller, der ein kleines Teeanbaugebiet in England hat, die bezahlbaren Teebeutel sind aber Mischungen aus Übersee – Das tut dem Flair der Marke und dem Sonderwissen, dass Sie haben, keinen Abbruch. Erzählen Sie eine kleine Story zu Teemarke, wenn es sich anbietet, auch das schafft eine positive Kundenbindung.
Für ganz besondere Kunden, bei denen sie sich fast sicher sind, dass sie dieses Jahr wieder eine größere Reise buchen werden, können Sie vielleicht sogar eine original englische Tea-Time oder engl. Teegebäck kredenzen. Das spricht sich mit Sicherheit herum.
Das ist eine Idee, um wieder eine Kundenloyalität im Reisebüro-Gewerbe zu erzeugen. Professionalität, die auch durch den Magen geht und so Kompetenz inklusive Wohlgefühl vermittelt.
Die hohe Zufriedenheit der Kunden entsteht, weil sie gezeigt haben, dass ihnen ihr Geschäft und auch die Kunden am Herz liegen.
Mehr Kunden in der Kleider-Boutique: Erhöhen Sie die Loyalität mithilfe des Begleiters
Feine Kleiderboutiquen können ihre Kunden durchaus noch zufriedener stellen – also für noch mehr Loyalität sorgen:
Der Fokus liegt beim Begleiter: Die Kundin ist mit Anprobieren beschäftigt.
Stellen Sie sich die ganz klassische Situation vor: nach der Arbeit muss der Mann mit seiner Frau noch einmal in die Boutique, damit sich seine Frau ein tolles Kleid oder eine Abendgarderobe aussuchen kann. Wie fühlt sich der Begleiter?
Der Begleiter, in unserem Fall der Mann, hat schon einen langen und anstrengenden Arbeitstag hinter sich. Er geht ja gerne mit seiner Frau mit, dennoch ist er etwas müde. Seine Geduld ist daher begrenzter, als sie es sein sollte. Der Kundin soll der Einkauf schließlich Spaß machen.
Angebot an den Begleiter unterbreiten:
In diesem Fall kommt nun eine Verkäuferin auf ihn zu und fragt ihn, ob er eine Tasse Kaffee oder einen guten schwarzen Tee trinken möchte. Dazu gehören dann folgende Dinge:
- In der Boutique stehen zwei schöne und vor allem bequeme Sessel
- Dazu ein niedriger und netter Bistrotisch.
- Es müssen zwei Kaffee- oder Teegedecke und eine kleine Schale mit Keksen draufpassen
Nun zeigen Sie dem Herrn, der dem bequemen Sessel nicht mehr widerstehen konnte, die schöne Teebox mit verschiedenen Teesorten oder eine Auswahl an Kaffeekapseln in der Box mit verschiedenen Kaffeesorten.
Er wird ganz entzückt sein, denn auch Männer haben im Allgemeinen am Aussuchen Freude und sind neugierig auf neue Geschmacksrichtungen.
Dann nehmen Sie die ausgewählte Kapsel oder den Pyramidenteebeutel und bereiten das Heißgetränk zu.
Echtes Interesse an der Meinung des Begleiters zeigen: Fragen Sie später noch mal nach, wie diese Sorte geschmeckt hat. So kommen Sie auch schneller an die Statistik, was der Mehrheit schmeckt.
Wirkung auf die Kundenloyalität: Verbesserung
Der Mann hat nun keine Eile mehr, und die Frau darf noch etwas länger Kleider anprobieren. Vielleicht wird aufgrund der längeren Verweildauer der Kunden noch ein Kleidungsstück extra gekauft.
Wenn der Begleiter zufrieden war, wird er mit seiner Frau noch häufiger in den Laden gehen, so muss er nicht beim Warten gelangweilt in der Ecke herumstehen.
Weil nicht alle Boutiquen diesen Service bieten wollen oder können, erhöhen Sie auf diese Weise die Loyalität zu ihrem Geschäft sehr. Der Teeservice bleibt in Erinnerung.
Hinweis: Seien Sie auch selbst ein wenig neugierig auf die Geschmacksrichtungen, dann können Sie noch ein kleines Sätzchen dazu sagen, oder eine Empfehlung abgeben.
Auch in Ladengeschäften funktioniert Tee als Kundengewinnung und Verkaufsförderung
Persönliche Erfahrung: Ich war kürzlich bei schlechtem Wetter in der Stadt (Berlin) in einem Markenstore für Beauty Artikel. Tatsächlich wurde mir eine kleine Tasse Tee angeboten. Diesmal kam der Tee nicht aus der Box, sondern aus der Kanne. Das hatte ich in einem Geschäft für Beauty-Produkte bisher nicht erlebt.
Im Endeffekt blieb ich länger. So konnte ich mit dem warmen Tee den Gang wieder ins kalte Wetter noch etwas hinauszögern. Also schaute ich mir die Produkte noch einmal genauer an. Ich hatte ja sonst nichts zu tun.
Siehe da, ich habe etwas gefunden und gekauft, das ich ohne den Tee vermutlich nicht gekauft hätte. Die Verweildauer im Geschäft wurde erhöht und das Ladengeschäft hat es geschafft, dass ich immer noch weiss, wo es zu finden ist und die Erinnerung, dass ich außergewöhnlich gut behandelt wurde. Meine Loyalität zu dem Geschäft hat sich im Gegensatz zur Konkurrenz erhöht.
Loyalität der Gäste in der Gastronomie verbessern
Über Teebedarf für die Gastronomie habe ich schon öfter geschrieben. Das Problem: Kaffee gibt es in jeder Gaststätte. Tee nicht immer und oft auch nur sehr halbherzig. Die Frage ist doch, was passiert, wenn ein Teetrinker wider Erwarten plötzlich eine echte Auswahl an Teesorten vor seiner Nase stehen hat.
In einer Region, in der es nicht so üblich ist, Tee zu trinken, wird der Teetrinker voller Überraschung sagen: „Ja, in dieser Gaststätte werde ich noch öfter einkehren, der hat ja mehr Teesorten als ich zu Hause“.
Eine gut gefüllte Teebox ist dort ein Alleinstellungsmerkmal. Kundengewinnung ist auch bei harter Konkurrenz möglich. So schafft man sich Loyalitäten, die vielleicht kleinere Preisdifferenzen zur Konkurrenz vergessen lassen.
Für Kaffees sollte es heute eigentlich selbstverständlich sein, dass mehrere Teesorten angeboten werden. Das ist aber nicht immer der Fall.
Eine Teebox hilft der Kundenloyalität auf die Sprünge ⇒ mehr Kunden im Geschäft
Wie bekomme ich mehr Kunden in mein Geschäft? Das war unsere Frage.
Egal, welches Geschäft, welchen Salon sie führen, geben sie ihren Kunden, das Gefühl, dass sie als Menschen jederzeit herzlich willkommen sind. Menschen haben auch in der Zeit, in der sie einkaufen, auf den Friseurtermin oder das Beautyprogramm warten, schöne Geschenke aussuchen oder ihren Partner in die Boutique begleiten, ganz simple körperliche Bedürfnisse.
Unser Vehikel, um zu zeigen, dass ihnen die Kunden als Menschen wichtig sind, ist die Teebox.
- Mit einer Tasse Tee oder einem Kaffee fühlen sich die Kunden und Gäste wohler.
- Sie verbringen mehr Zeit in ihrem Geschäft.
- Sie langweilen sich nicht so, halten ihren Partner nicht vom Geschäft ab.
- Kunden nehmen guten Extra-Service wahr, in der Folge sind sie zufrieden.
Zufriedene Kunden sind loyaler als Kunden, die nur bei ihnen einkaufen „müssen“, weil sie ein örtliches Fast-Monopol haben. Kundenbindung kann in der Wahrnehmung mehr oder weniger „erpresst“ sein. Loyalität gewährt der Kunde dem Geschäft. Es ist seine Entscheidung, er vergibt sie freiwillig. Deshalb redet er auch darüber.
Kundenzufriedenheit ⇒ Wohlfühlen ⇒ Kundenloyalität ⇒ Stammkunden ⇒ Stammkunden reden darüber ⇒ Neue Kunden in ihrem Geschäft
Einen Tee zu servieren, ist ein Symbol der Gastfreundschaft, das durch den Magen geht und somit körperlich direkt erfahrbar wirkt. Rabatte wirken nur im Kopf.
Hier gehts es zur Auswahl für:
